上海市交通委员会官方微信发文称，铁路部门决定，自2月28日起进一步优化电子客票退票手续。对于已领取报销凭证的电子客票或使用现金购买的电子客票，旅客朋友可先行在网上办理退票，再于180天内到任一车站完成退款等相关手续。
通知显示，新冠肺炎疫情发生后，铁路部门先后五次出台免费退票和延长退票时限的措施，满足旅客变更行程的需要。截至目前，全国铁路已有1053个高铁和城际铁路车站开通了电子客票业务。
使用电子支付方式购买火车票的，通过铁路12306网站(含手机客户端)在线办理退票手续，票款将原路退回用户的支付账户，完成退票手续。
在铁路12306网站(含手机客户端)购买电子客票，已领取报销凭证的旅客，可通过铁路12306网站(含手机客户端)先行在线办理退票，自办理之日起180天内，持购票时使用的乘车人身份证件原件，前往铁路任一火车站窗口办理退款手续，同时交回报销凭证。
使用现金支付方式，在车站窗口、自动售票机、代售点等购买电子客票的旅客，可通过铁路12306网站(含手机客户端)在线办理退票手续，并于办理之日起180天内，持购票时使用的乘车人身份证件原件前往铁路任一火车站领取现金退款，如已领取报销凭证的，报销凭证请一并交回。
在车站窗口、自动售票机、代售点等购买电子客票的旅客，如未注册成为铁路12306网站(含手机客户端)用户，可打开铁路12306网站或下载“铁路12306”客户端，按照提示进行用户注册并完成刷脸验证，旅客朋友在车站窗口、售票机、代售点等现场方式购票的订单会自动同步上网，即可在线办理退票。
购买电子客票的旅客，可于不晚于票面发车时间前25分钟在铁路12306网站(含手机客户端)在线办理退票。
